Banche, è boom sui social

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Il boom dei social network è ormai un fenomeno assodato. Tutti o quasi hanno un profilo, le aziende senza una pagina ufficiale sono praticamente invisibili. Potevano esimersi dall’entrare in questo mondo anche le banche? No di certo…

Le banche sono ormai presenti sui principali social network con le proprie pagine ufficiali e riscontrano un grande successo. Per comprendere come le banche stanno utilizzando questi canali e quali sono i trend in atto, KPMG, con la collaborazione di Decisyon/ECCE ha analizzato la presenza e i KPI delle 21 banche italiane presenti nei social (banche tradizionali, banche pure online/digitali, operatori atipici)  e ha redatto il report “Social Banking 2.0” presentato oggi presso l’evento ABI Dimensione Social & 2.0.

“Le modalità di utilizzo di queste piattaforme da parte di brand e fan/follower si stanno, infatti, trasformando ed evolvendo”, afferma Cosimo Palmisano, VP di Decisyon e founder di ECCE. “Dall’analisi abbiamo potuto riscontrare che le banche si stanno impegnando per produrre contenuti sempre più accattivanti e attinenti a prodotti e servizi esistenti, per coinvolgere i clienti attuali, sensibilizzarli ed educarli al corretto uso degli stessi e per attrarne di nuovi. Da parte loro i fan/follower delle banche sono aumentati in misura considerevole, superando il milione di individui e, mediante post e condivisione dei contenuti pubblicati dai brand, si stanno mostrando sempre più attivi ed coinvolti dai contenuti proposti dalle banche”.

Per il campione considerato al 30 aprile 2014 il numero di fan su Facebook si attestava a 1.298.171, con un aumento del 90% rispetto all’anno precedente (quasi 2 volte superiore rispetto al 2013), mentre il numero di follower su Twitter era 68.377, con un incremento del 179% rispetto al 2013 (oltre 3 volte rispetto al 2013).

Le prime posizioni per numero di fan su Facebook:

– Poste italiane, poco meno di 200.000

– UniCredit 152.000

– Ing Direct Italia 140.000

– CheBanca! 135.000

– IBL Banca 120.000

– Widiba 60.000

Le prime posizioni per numero di follower su Twitter:

– Widiba 13.000

– Poste Italiane 10.000

– FinecoBank 6.700

– Ing Direct  4.400

– Webank 3.900

– Ibl Banca 3.900

– Widiba 60.000

“In sintesi”, conclude Cosimo Palmisano, “i canali social sono oggi molto più bidirezionali: i fan stanno progressivamente diventando più attivi sui social network, mentre i brand hanno ottimizzato l’attività di posting, riducendo i contenuti pubblicati, ma aumentando le risposte. I contenuti inseriti hanno cambiato connotazione focalizzandosi sempre più su contenuti educativi e di sensibilizzazione all’utilizzo dei servizi finanziari.  Di fatto, quindi, i brand postano meno contenuti e molto focalizzati alla riduzione dei problemi di gestione, ma rispondono di più alle crescenti domande dei fan. Diventano inoltre sempre più numerosi i fan/followers che generano attività su diverse banche cercando informazioni utili e comparazioni. Tra i termini più utilizzati all’interno dei post e nei contenuti pubblicati compaiono soprattutto ‘carta’, ‘conto’, ‘servizio’, ‘poste’ e ‘assistenza’, a dimostrazione che le piattaforme social vengono utilizzate soprattutto in ottica di customer care per risolvere problemi e per richiedere informazioni su prodotti e servizi di base”.

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