Chat e messaggeria istantanea: che risultati!

Chat ed instant messaging, un modo di comunicare che ha cambiato la vita di tutti noi, sia nella vita privata che in quella lavorativa. In quest’ultimo settore, in particolare, sembra che l’introduzione di questo nuovo mezzo di comunicazione nella quotidianità fra colleghi, ma anche nella gestione del rapporto fra aziende e clienti, abbia notevolmente migliorato la redditività delle compagnie ed il lavoro dei professionisti.

A dirlo è una ricerca di Aberdeen Group commissionata da LivePerson, che ha coinvolto 407 aziende tra il 2014 ed il 2015. Il risultato? Riduzione del costo contatto e incremento della soddisfazione dei clienti.

Un’audience eterogenea lo utilizza quotidianamente, sia attraverso i dispositivi mobili (smartphone e tablet) con la messaggistica istantanea di programmi e applicazioni che sono diventati indispensabili, sia da PC con l’utilizzo delle web chat per l’assistenza e il supporto clienti.

I risultati possono apparire incredibili ad un occhio disattento, ma abbastanza ovvi per chi da anni crede ed utilizza le nuove tecnologie offerte dal mondo del web. Le aziende che utilizzano sistemi di Customer Messaging sono in grado incrementare la soddisfazione dei clienti del 24.5% su base annuale. Inoltre, l’utilizzo del Customer Messaging aiuta a ridurre il costo per contatto del 23% rispetto a chi non utilizza la soluzione e del 13% rispetto a chi utilizza solamente il telefono.

In media, gli impiegati del customer support passano il 14% del tempo alla ricerca di risposte per risolvere le richieste dei clienti. Questo comporta un costo per l’azienda che si può quantificare in 1.45 milioni di dollari di spese non necessarie, per ogni anno. La ricerca mette in evidenza, inoltre che, tramite l’utilizzo di questo sistema la produttività degli agenti di vendita viene migliorata del 7.9%.

Altro dato importante arriva da un target americano eterogeneo, che disegna un panorama decisamente modificato rispetto al passato relativamente ai servizi di contact center. Il 76% degli utenti, per ricevere supporto, preferisce utilizzare l’app mobile piuttosto che prendere il telefono e contattare il servizio clienti: pare che gli utenti americani, ogni anno, passino 60 milioni di ore in attesa delle informazioni richieste. 270 miliardi di chiamate all’anno, di cui l’85% in attesa e il 67% interrotte dall’utente che riaggancia.

È proprio LivePerson una delle prime grandi realtà che ha creduto nelle potenzialità questo mezzo. “La chat rappresenta il nostro cavallo di battaglia, la linea di partenza, il modello standard di interazione, applicata al mondo web. LivePerson ha saputo cogliere i vantaggi e le opportunità derivanti da questo strumento. Uno strumento ricco e potente, in grado di gestire contenuti diversi, testi, video, immagini, browsing, oltre a garantire rapidità di riscontro e una migliore interazione.” dichiara Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa
“L’espansione dominante del mobile e la diffusione esponenziale di questo mercato, ha condotto i sistemi di LivePerson ad una evoluzione naturale, trasformando la Chat in Messaging Integrato. Un modello di interazione ulteriormente migliorato che favorisce le operazioni di Customer Engagement con un’induzione naturale alla scelta di acquisto in base all’esigenza dell’utente ed alla sua profilazione, ma anche e soprattutto ad ottimizzare le operazioni di Customer Care, portando ad un incremento sostanziale della soddisfazione dei clienti, tramite un servizio di assistenza semplificata con uso asincrono della messaggistica. Ma la caratteristica distintiva di LivePerson – prosegue Bertoldi – è rappresentata dall’approccio rivoluzionario al business case: supportare le aziende in base ai loro obiettivi di business, non in risposta alle loro esigenze. Ossia, non ci interessa ridurre il numero di chiamate di richiesta assistenza, ma ci interessa ridurre il flusso, snellire i processi di risoluzione, investigare non sulla quantità di chiamate ma sulla tipologia di chiamate. I loro obiettivi sono i nostri obiettivi. Da un lato un approccio innovativo, ma di fatto logico”.

 

 

 

0 commenti

Lascia un Commento

Vuoi partecipare alla discussione?
Fornisci il tuo contributo!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *